Héctor Andrés López NaranjoGarces, LuzPoveda, FrancySánchez, Joham2024-07-222024-07-222024http://hdl.handle.net/11396/8255El artículo examina las dinámicas de servicio al cliente de la empresa G4S en Colombia en el destacando como influye cuarta revolución industrial. Se destaca la relevancia crítica de la conformidad del cliente en la competitividad empresarial, especialmente en un mercado con numerosas alternativas. Se realizó un estudio que incluyó encuestas a clientes y empleados para identificar deficiencias en áreas claves como comunicación, eficiencia en la gestión de consultas y reclamos, y capacitación del personal. Los resultados revelaron un alto porcentaje de clientes insatisfechos, especialmente en relación con la demora en la respuesta a requerimientos y la falta de claridad en la información proporcionada. Además, se encontró que la mayoría de los empleados carecían de capacitación específica en servicio al cliente. Basándose en teorías de gestión de servicios y los conceptos de la 4ª revolución industrial, se propone una estrategia integral de mejora que incluye el uso de herramientas tecnológicas para mejorar la eficiencia, la generación de programas de capacitación y el reforzamiento de la comunicación con los clientes. Se espera que la implementación exitosa de esta estrategia no solo mejore la experiencia del cliente y la percepción de la empresa, sino que también la posicione como líder en el sector de la seguridad en Colombia, adaptándose a los retos y oportunidades de la nueva era digitalDinámicas de servicio al clienteExperiencia del cliente4ª revolución industrialEmpresa G4SAtención al usuarioCustomer service dynamics, Customer experience, 4th industrial revolution, G4S Company.