Illera Correal, ArianneCubillos Sánchez, Luz AmandaArchila Manrique, Saide Amparo2019-06-212019-06-212016http://hdl.handle.net/11396/4530El objetivo del presente trabajo de grado es diseñar una estrategia de fidelización para una empresa prestadora de servicios de mantenimiento mecánico SEVETER S.A. Para ello se hará una investigación de mercado con el fin de lograr la fidelización de los clientes, se medirán los procesos involucrados y el grado de importancia que tienen para los ellos. Se analizara el sector con el fin de detectar las oportunidades que la empresa tiene frente al mercado actual y se desarrollara una encuesta a los clientes para medir el grado de satisfacción de sus necesidades, conocer sus expectativas y deseos frente al servicio que presta la entidad; lo cual constituye un insumo necesario para la construcción de la estrategia que conducirá a la compañía a la fidelización de sus clientes, desde la mirada de sus necesidades y el conocimiento del consumidor, antes, durante y después de la prestación del servicio.The aim of this work is to design a strategy degree of loyalty to a company that provides mechanical maintenance services SEVETER S.A. To do this there will be a market research in order to achieve customer loyalty, the processes involved and the degree of importance for them will be measured. The sector in order to identify opportunities that the company against the current market and a survey was developed to customers to measure the degree of satisfaction of their needs are analyzed, meet their expectations and desires to service provided by the entity; which is a necessary building strategy input that lead the company to customer loyalty, from the perspective of their needs and knowledge of consumers before, during and after the service.spaInvestigación de mercadoFidelizaciónCalidadAutomóviles - Industria y comercioAnálisis de mercadeoServicio al clienteMercadeo - InvestigacionesComportamiento del consumidor