Fortalecimiento del servicio al cliente en La Universidad La Gran Colombia
Date
2016Share
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La Universidad La Gran Colombia es una Institución de Educación Superior que se dedica a la formación integral de profesionales desde una perspectiva socio humanística, de responsabilidad social y desarrollo sostenible. Además, el aprendizaje se fundamenta en valores cristianos, la búsqueda de la verdad y las competencias ciudadanas. Desde el año 2014, se ha mostrado la preocupación por prestar un servicio de calidad y acorde a los requerimientos de los estudiantes, con el fin de lograr un posicionamiento en el mercado y garantizar procesos de transparencia y responsabilidad. Por esto, se desarrolló la presente investigación, que tiene como objetivo estructurar un plan de fortalecimiento del servicio al cliente a partir de modelos de gerencia del servicio y acorde con evaluaciones de satisfacciones y percepciones internas relacionadas con este aspecto. En este orden de ideas, se desarrollaron procesos de análisis de contextos internos y externos, al igual que se analizaron los resultados de estudios de satisfacción de los estudiantes, puntos de atención y la gestión de las PQR´s. Por otra parte, se desarrolló un ejercicio de percepción de la prestación del servicio al cliente por parte de las unidades académicas y administrativas. Logrando así, el contraste con el modelo SERVQUAL que se fundamenta en cumplir las expectativas del cliente. Para finalizar, se estructuro un plan de fortalecimiento alineado con el nuevo Plan Estratégico Institucional de Desarrollo PEID 2016-2020. El plan se proyectó para una implementación dos años y estará encaminado bajo seis iniciativas estratégicas, que son la estructuración de Políticas Institucionales del buen servicio, el mejoramiento de procesos y procedimientos Institucionales, el fortalecimiento del proceso de PQRS, la apropiación de la calidad del servicio institucional, la fidelización del estudiante a través del buen servicio y la asignación de los recursos para la gestión de la estrategia.
Abstract
The Universidad La Gran Colombia is an institution of higher education dedicated to the training of professionals from a social and humanistic perspective, social responsibility and sustainable development. Furthermore, learning is based on Christian values, the search for truth and citizenship skills. Since 2014, it has been denoted concern for providing quality service and according to the requirements of students, in order to achieve market position and ensure transparency and accountability processes. Therefore, this research, which aims to structure a plan to strengthen customer service from service management models and according to assessments of satisfaction and internal perceptions related to this aspect was developed.
In this vein, analysis processes internal and external contexts were developed, as well as the results of studies of student satisfaction, service points and management PQR's analyzed. On the other hand, it developed an exercise in perception of customer service provision by the academic and administrative units. Thus making the contrast with the SERVQUAL model is based on meeting customer expectations. The plan is aligned with the new Institutional Strategic Development Plan 2016-2020 was structured SIDS Finally, the plan was projected for implementation two years and will be routed under five strategic initiatives which are structuring Institutional Policies of good service, improving business processes and procedures, strengthening the process of PQRS, the appropriation of the quality of service institutional, student loyalty through good service and ensure resources for strategy management.